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Jorge Benzaquen
21-Mar-2019
La ISO 9001 y la Administración de la Calidad Total en las Empresas Peruanas
El presente estudio muestra el impacto de tener un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) con la certificación ISO 9001 en las empresas peruanas, con base a los nueve factores de éxito utilizados para medir la implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM). Se analizaron 211 empresas al realizar una comparación entre aquellas que poseen dicha certificación y las que no. Asimismo, se propone que la metodología utilizada en este estudio se aplique en otros países latinoamericanos.
La ISO 9001 y la Administración de la Calidad Total en las Empresas Peruanas

Una manera bastante simple de entender la calidad deriva de las letras que componen este término formando un decálogo de calidad (Figura 1). Así, tenemos la letra “C” de cliente, que indica que se tiene que satisfacer y exceder sus requerimientos, considerando sus necesidades y expectativas. La “A” de aprender, porque es importante prepararse para cambiar y ser el impulsor de la nueva filosofía en la empresa a fin de mejorar la calidad. Es necesario aprender mediante la capacitación para hacer los trabajos de manera correcta porque las personas tienen que saber exactamente lo que deben hacer. La “L” es de liderazgo, porque el involucramiento del líder en el proceso de mejora continua es esencial para poder alcanzar la excelencia en la empresa. El gerente general desempeña ese papel: él sueña, ejecuta, ayuda y supervisa. La “I” es de innovación, porque para innovar tenemos que ser creativos y generar una idea, producirla y venderla. Para esto tenemos que investigar con el fin de desarrollar nuevos productos y proyectar un futuro sostenible. Es necesario incluir a todo el personal en el proyecto del cambio, ya que la calidad no es tarea de una persona o un grupo, sino que es de toda la empresa. La “D” es de diseño, porque nos hace pensar en lo importante que es traducir de manera adecuada los requerimientos del cliente en el lenguaje de la empresa, es decir, determinar los requisitos del producto y del proceso. La “A” es de adecuarse al uso del cliente con las especificaciones, la seguridad y el servicio post venta que éste necesita. Por último, la segunda “D” es de disponibilidad porque nos hace pensar inmediatamente en la confiabilidad y mantenibilidad. Ambas características son inherentes al producto y reflejan el tiempo que podemos utilizarlo sin tener problemas.

 

Figura 1. Decálogo de la Calidad. Benzaquen de las Casas, J. (2018). La ISO 9001 y la administración de la calidad total en las empresas peruanas [Paper]. Recuperado de https://revistas.urosario.edu.co/index.php/empresa/article/view/6056

Si bien se han hecho diversos esfuerzos en el Perú en materia de gestión de calidad para asegurar una alta competitividad en la industria, el Instituto Nacional de Calidad afirmó durante el Foro Nacional “Cruzada por la Vida y la Seguridad de los Productos y Servicios” que se tiene un total de 1,329 empresas con certificación de calidad ISO (ISO 9001), de un total de empresas formales activas en el Perú que llega a 1'382,899”, según cifras de la SUNAT. Esto vendría a representar solo un 1% de empresas formales con sistemas de gestión de calidad implementados.

Asimismo, se enfatizó que el Instituto Nacional de Calidad, como organización rectora del sistema para la calidad y ejecutor de la política nacional para la calidad, tiene el objetivo de promover la cultura de calidad para que el público solicite productos de calidad y así obligar a las empresas a implementar estos sistemas de gestión.

La Figura 2 muestra el comparativo de los resultados obtenidos por factores de las empresas certificadas y no certificadas con ISO 9001. Las empresas certificadas obtienen mayor valor que las que no lo están en todos los factores.

Figura 2. Comparación de factores en empresas con y sin certificación ISO 9001 en el 2017. Benzaquen de las Casas, J. (2018). La ISO 9001 y la administración de la calidad total en las empresas peruanas [Paper]. Recuperado de https://revistas.urosario.edu.co/index.php/empresa/article/view/6056

Al analizar el nivel de calidad en la presente muestra de las empresas peruanas, en función a los nueve factores de TQM, se encontraron diferencias significativas en todos los factores entre las empresas certificadas con ISO 9001 y las que no poseen dicha certificación. Es importante mencionar que, del total de la muestra, el número de empresas sin certificación ISO es mayor (128) al número de empresas certificadas (83).

Por último, la metodología utilizada en el presente estudio se puede usar en otros países sudamericanos para realizar comparaciones entre ellos con la finalidad de identificar los puntos fuertes y débiles en materia de calidad, desarrollar oportunidades de mejora dentro de los sistemas de gestión de la calidad de las empresas y ejecutar planes de acción para superar las brechas o debilidades.

 

Si desea leer el paper completo, hacer clic.

Si desea comunicarse con el profesor e investigador de CENTRUM PUCP,Jorge Benzaquen de las Casas, escribir a: jbenzaq@pucp.pe

Jorge Benzaquen
Imagen de la sección

El profesor Benzaquen es Eng. in Ocean Engineering y M.Sc. in Naval Architecture and Marine Engineering del Massachusetts Institute of Technology, Estados Unidos. Magíster en Economía de la Pontificia Universidad Católica del Perú, Bachiller de Ciencias Marítimas Navales de la Escuela Naval del Perú. Posee estudios de especialización en Harvard Business School; la Universidad de California; la Wharton School, la Universidad de Pensilvania, la Pontificia Universidad Católica del Perú y en el Centro de Altos Estudios Nacionales (CAEN), Perú. Colloquium on Participant Centered Learning (Programa CPCL), Harvard Business School, Estados Unidos.

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