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Percy Marquina
10-Abr-2019
Repensando el Design Thinking
Resolver problemas o diseñar soluciones a partir del pensamiento basado en el diseño se ha convertido en una tendencia, pero se debe capacitar a los colaboradores para que este proceso abarque al grueso de la organización.
Repensando el Design Thinking

Las empresas están reconociendo cada vez más a la innovación como una tarea urgente para aplicar a sus procesos o rediseñar sus productos y servicios, con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor. Este concepto que agrupa al conjunto de herramientas usadas para rediseñar procedimientos centrados en el cliente, busca comprender y analizar las distintas situaciones que enfrentan los consumidores, para establecer una mayor conexión entre los usuarios y las empresas.

Ahora bien, el pensamiento de diseño se ha vuelto un concepto popular, y a pesar de que estudios recientes indican que solo el 40% de los empresarios están adoptando las nuevas tecnologías y rediseñando sus procesos, casi la totalidad de ellos admite su importancia. Esta carrera por rediseñar procesos con nuevas tecnologías hace que muchos pierdan el foco de atención y la razón por la cual aplican el pensamiento de diseño. Ello resulta en la sorpresa de las empresas al descubrir que muchas veces la reacción de los clientes no es la que esperaban, llegando inclusive a la insatisfacción y el descontento. Esto se produce, en parte, a que los clientes perciben que estas mejoras solo se enfocaron en hacer más fácil los procesos de los empleados, acabaron siendo perjudicados.

Un ejemplo claro de esto se produce cuando se reemplaza el trato personalizado en el servicio al cliente, por procesos automatizados como las contestadoras automáticas. En ese sentido, aunque vuelven sus procesos más ágiles, el consumidor puede percibir estos cambios como perjudiciales. Por otra parte, con frecuencia los empleados creen que el nuevo proceso o herramienta es capaz de lograr los objetivos del pensamiento de diseño por sí solo, lo cual está lejos de la verdad. El pensamiento de diseño solo crea un puente que debe ser usado para establecer una conexión más íntima con el cliente.

En este sentido, la capacitación de los empleados y dirección del líder es vital, pues, como todo cambio, puede ser un proceso estresante para todos los involucrados, así sea para mejora. Es responsabilidad del líder guiar este proceso, ofrecer apoyo y comprensión durante el cambio, y velar por que se establezca efectivamente una relación más cercana con el consumidor. Esto demanda de un vasto conocimiento del proceso por parte del líder pero, sobretodo, requiere de un ambiente que promueva valores como el respeto, la tolerancia y la empatía.

Nota. Artículo publicado en la revista Aptitus de El Comercio. Hacer clic

Percy Marquina
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El profesor Percy  Marquina es Doctor en Administración de Empresas de la Maastricht School of Management, Países Bajos, Doctor en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia Universidad Católica del Perú, Master of Philosophy de la Maastricht School of Management, Países Bajos, Magíster en Administración de Empresas de la Universidad del Pacífico, Perú, Licenciado en Economía de la Universidad del Pacífico, Perú, Graduado del Executive Development Program de la Escuela de Negocios de Wharton, Estados Unidos. 

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